Het Blue Ocean klantwaardeschema is een tool waarmee we op zoek gaan naar pijnpunten die klanten (en niet-klanten) ervaren bij het huidige marktaanbod. Door deze pijnpunten inzichtelijk te krijgen leren we waar kansen liggen om ons aanbod aan te passen.
Het klantwaardeschema is een van de hulpmiddelen bij het creëren van een Blue Ocean. Lees hier meer over het uitgewerkte proces voor het ontwikkelen van een Blue Ocean.
Als we onderzoek doen naar pijnpunten kunnen we onze klanten vragen hoe tevreden ze zijn en wat we nog kunnen verbeteren. Het klantwaardeschema kijkt verder dan dat. We kijken met deze tool naar de perceptie van klanten op het aanbod van de hele markt, niet alleen onze eigen organisatie. Hiermee kunnen we pijnpunten onthullen waar ook onze concurrenten tot nu toe geen antwoord op hebben. Als we dit goed doen, leggen we een stevige basis voor het ontdekken van een Blue Ocean.
Het klantwaardeschema bestaat uit twee sets van elk zes factoren: de zes stadia van klantervaring en de zes thema’s van klantwaarde. Door deze factoren met elkaar te combineren ontstaan 6×6 = 36 waardeposities. Dit zijn 36 mogelijke kansen voor waarde-innovatie.
De zes stadia van de klantervaring zijn de stadia die een klant doorloopt van het aanschaffen van een product of dienst tot aan het vervangen of afdanken ervan. We onderscheiden deze zes stadia:
De zes thema’s van klantwaarde vertegenwoordigen de voordelen (of nadelen) die de klant ervaart tijdens de volledige cyclus van aanschaffen en gebruiken van het aanbod. We onderscheiden deze zes thema’s:
Bij invullen van het klantwaardeschema stel je jezelf bij elk thema de vraag ‘in welke stadia van de klantervaring ervaart de klant pijnpunten m.b.t. dit thema?’. Als we weer even teruggaan naar de autobranche, dan zou je bijvoorbeeld bij het thema gemak in het vakje aankoop kunnen zetten: ‘te veel opties om uit te kiezen’. En bij het snijpunt van risico en onderhoud: ‘onzekerheid over onderhoudskosten’.
Voor het invullen van het klantwaardeschema is het heel verleidelijk enkel af te gaan op de intuïtie en het inlevingsvermogen van jezelf en je collega’s. Voor betrouwbare gegevens is het essentieel om dit aan te vullen met echte ervaringen. Dit kan door alle mensen die bij het Blue Ocean traject betrokken zijn ‘het veld in te sturen’ en klanten (en niet-klanten) te laten interviewen of observeren. Afhankelijk van het product of de dienst die wordt aangeboden is het ook mogelijk ze zelf de klantervaring te laten meemaken. Als je bijvoorbeeld in de hotelbranche actief bent of een supermarkt runt is zelf ervaren een eenvoudige exercitie. Voor een adviesbureau zijn interviews een beter haalbare vorm van veldonderzoek.
We spreken bij veldonderzoek bewust over klanten én niet-klanten. Hierbij bedoelen we met niet-klanten niet zozeer klanten van een concurrent, maar juist niet-klanten van de branche. Welke niet-klanten relevant zijn om te onderzoeken ontdekken met ‘de drie niveaus van niet-klanten’.